天津市滨海新区市场监督管理局.doc

2020 年度滨海新区消费维权报告 2020 年，滨海新区市场监管局紧紧围绕“凝聚你我力量” 消费维权年主题，以宣传《消费者权益保护法》等法律法规为重 点，以织密扎牢消费维权网络、扩大宣传教育引导、提升整体工 作效能为目标，多举措、全方位维护消费者合法权益，有效推动 新区消费环境向好发展。 一、消费维权基本情况 （一）受理投诉、举报、咨询总体情况 2020 年,滨海新区市场监管局系统平台共受理投诉、举报 45541 件,同比上升 51.54%，办结 43600 件，办结率 95.74%。其 中受理投诉 32126 件，同比上升 52.64%，办结 13415 件，办结 率 91.58% 。； 受 理 举 报 13415 件 , 办 结 12285 件 ， 同 比 上 升 52.64%，办结率 97.48%。为消费者挽回经济损失 1195.7 万元。 系统平台和来电来访咨询约 22000 件。 35000 32126 30000 25000 22000 20541 20000 15000 14200 13415 10000 2019年 2020年 7843 5000 0 咨询 投诉 举报 图一：受理咨询、投诉、举报对比情况图 - 1 - （二）各级消费者权益保护组织及消费维权站点情况 各级消费者权益保护组织受理投诉 653 件，同比下降 16.82%， 接待来电来访咨询 239 人次，同比下降 16.43%。为消费者挽回 经济损失 73.93 万元。各类维权站点共计和解消费纠纷 3232 件， 挽回经济损失 100.49 万元。 （三）投诉、举报区域分布情况 消费者投诉、举报在全区均有覆盖，但不均衡。核心城区及 中心商务区、保税区、经开区、高新区等更加集中。 图二：投诉、举报区域分布比例图 二、消费争议热点分析 （一）按行业类别分析 2020 年，滨海新区消费者投诉、举报热点与往年基本一致， 从各类商品和服务的投诉举报量来看，居前五位的依次为：餐饮 - 2 - 住宿服务、食品保健品、交通工具、销售服务、家居用品、家用 电器等。 其中，一是食品保健品：主要问题集中在食品过期、变质或 有异物，食品在食用后引起身体不适，商家销售假冒伪劣食品， 对保健品的功效夸大宣传，食品包装标签标识不符合国家标准规 定等。二是餐饮住宿服务：主要涉及酒店、餐馆无证无照经营， 饭馆名称涉嫌侵权，商家超范围经营凉菜等，其中受疫情影响年 夜饭退订问题比较突出和职业举报人比较活跃。三是汽车产品质 量：主要是汽车送修纠份以及强制为消费者上保险等；在二手车 方面，存在商家隐瞒事故记录，消费者购买后迟迟无法交付等问 题；在电动车、自行车的质量问题和售后维修等方面也存在消费 纠纷。四是家居用品：主要问题集中在商家销售的商品存在性能 故障、售后维修服务方面等；五是服装鞋帽：主要问题集中商品 质量低劣，使用夸大用语进行宣传，退换货环节存在争议纠纷， 商品标价与实际销售价格不符等；商家售卖假冒伪劣商品等消费 纠纷也普遍存在。 表一：2020 年消费者投诉、举报前 十位数量及占比表 同比增幅 序号 商品及服务类称 数量 占总量比（%） （%） 1 食品保健品 4703 10.3 43.8 - 3 - 2 餐饮住宿服务 3815 8.4 10.1 3 交通工具 2263 5.0 13.8 4 家居用品 2129 4.7 19.4 5 服装鞋帽 1295 2.8 -11.2 6 销售服务 1106 2.4 -40.3 7 家用电器 1009 2.2 -39.0 8 互联网服务 870 1.9 45.5 9 文化娱乐体育 777 1.7 -46.9 10 通讯产品 742 1.6 -5.6 （二）按举报标的分析 2020 年，滨海新区消费按照举报标的分类从数量上来看， 居前五位的依次为：商品质量、无照经营、广告、合同、商标。 其中商品质量问题涉及商家以次充好、掺杂使假等行为，以 及经营者销售假冒伪劣、“三无”、过期、变质、含异物等不合格 产品等；无照无证主要涉及餐馆、小超市、美容美发店、娱乐场 所等无照无证经营或者超范围经营的行为；广告方面主要涉及商 家利用网络、电视及宣传彩页等媒介发布虚假信息、夸大产品功 效或者使用绝对用语等违反《广告法》的行为；合同问题主要为 经营者违反合同约定、不履行合同义务、利用合同欺骗消费者等 行为；商标侵权主要涉及烟酒、饮料、食品、通讯产品、服装鞋 - 4 - 帽等产品经营者假冒他人商标、冒用驰名商标等问题。不正当竞 争及限制竞争包括经营者虚假宣传，搭售及附加不合理条件，限 定购买商品，不正当有奖销售等行为。 表二：2020 年消费者举报情况一览表 涉嫌违法行为 案件数（件） 商品质量 1916 无照经营 1725 广告 1084 合同 330 商标 110 认证认可 7 不正当竞争及限制竞争 200 售后服务 83 计量 74 电梯 60 传销 203 标准化问题 74 其他举报 1977 三、2020 年度消费维权突出特点 （一）全年日均受理量创新高 - 5 - 2020 年系统平台共接消费者投诉、举报和咨询 48542 件， 日均受理 193 件，比 2019 年日均受理量增加 93 件。 （二）线上消费维权大幅增长 “双十一”“双十二”等购物节期间投诉举报最为集中，以 网络消费为代表的非现场类消费投诉持续增长，投诉主要集中在 消费者拒绝履行七日无理由退货规定，拒绝兑现“赠品”“优惠” 活动承诺等。 （三）涉疫投诉举报问题突显 全年共收到疫情相关投诉举报 4224 件，占总量 9.3%，其中 涉及年夜饭退费和口罩、蔬菜价格上涨问题居多。1 月 27 日（初 三）与疫情相关投诉举报件的比例达到峰值。随着疫情逐渐得到 控制，与疫情防控相关投诉举报由最高点由 1 月 27 日的 86.5%， 下降至 12 月 31 日的 6.3%。 （四）房地产类投诉举报抬头 受疫情影响，房地产价格波动较大，房地产类投诉举报数量 大幅度增加，且均为群访群诉案件。主要反映为开发商涉嫌虚假 宣传问题。 （五）职业投举人比较活跃 2020 年职业举报人投诉举报量为历年之最，达 1996 件，反 映的主要为商家超范围经营网络送餐问题，都是同一性质不同被 - 6 - 诉主体案件。此外，职业投诉举报人常反映的问题也包括食品标 签标注不规范和虚假广告宣传等。 四、消费维权工作建议 （一）加强消费维权网络建设 持续加强平台大数据运用，积极配合区网格化管理中心做好 消费维权工作，积极培育发展“ODR”企业在线解决纠纷，妥善 处置群访群诉类案件，开展消费者满意度测评深度调研。 （二）加大消费教育宣传 一是打造媒体阵地，扩大宣传影响。携手中国消费者报社驻 天津记者站、滨海新区融媒体中心（滨海时报、津滨网、津滨海 APP 以及滨海时报微信微博等），通过对维权动态、消费教育、 典型案例、消费提示等宣传报道，传递正确的消费观，扩大消费 维权的社会影响。 二是加强教育引导，积极开展各类教育活动。结合辖区特点 和工作实际，依托消费教育基地、消费维权服务站、餐饮经营企 业、学校等，采取多种形式广泛开展“3·15”等活动，倡导适 度消费、文明消费、绿色消费。 （三）发挥 12315 投诉举报系统作用，积极为广大消费者服 务 在准确及时处理每一件投诉举报的基础上，正确采集投诉举 - 7 - 报平台的各类信息，强化综合信息分析工作，完善消费预警机制， 正确指导消费，积极维护广大消费者合法权益。 天津市滨海新区市场监督管理局办公室 - 8 - 2021 年 2 月 4 日印发