数字景区智慧管理与服务导则（征求意见稿）.doc

ICS 03.080 CCS A 24 苏 DB/3205 州 市 地 方 标 准 DB3205/T ****-202* 数字景区智慧管理与服务导则 202*-**-**发布 202*-**-**实施 苏州市市场监督管理局 发布 目 前 次 言.............................................................................................................................................................................1 1 范围.............................................................................................................................................................................2 2 规范性引用文件.........................................................................................................................................................2 3 术语和定义.................................................................................................................................................................2 3.1 数字景区 digital scenic area ................................................................................................................2 3.2 最大承载量 carry capacity of scenic area .........................................................................................3 3.3 在线旅游服务商 OTA online travel agency ............................................................................................3 3.4 地理信息系统 GIS geographic information system ............................................................................3 3.5 虚拟现实 VR virtual reality ....................................................................................................................3 3.6 增强现实 AR augmented reality ................................................................................................................3 3.7 混合现实 MR mixed reality ........................................................................................................................4 3.8 建筑信息模型 BIM building information modeling ............................................................................4 4 数字化管理与服务基础.............................................................................................................................................4 4.1 景区网络 .......................................................................................................................................................4 4.2 数字化指挥调度中心 ....................................................................................................................................4 4.3 数字化管理机构和人员 ................................................................................................................................5 5 智慧管理.....................................................................................................................................................................5 5.1 景区内部信息化管理 ....................................................................................................................................5 5.2 对景区内所有商户进行信息化管理 ............................................................................................................5 5.3 对景区生态环境实行数字化管理 ................................................................................................................5 5.4 落实实名预约制度 ........................................................................................................................................5 5.5 实时流量管理 ................................................................................................................................................6 5.6 车辆管理 ........................................................................................................................................................6 5.7 旅游厕所管理 ................................................................................................................................................6 6 智慧服务.....................................................................................................................................................................6 6.1 实现景区信息服务智慧化 ............................................................................................................................6 6.2 智慧购票 ........................................................................................................................................................6 6.3 智慧停车 ........................................................................................................................................................7 6.4 智慧导览 ........................................................................................................................................................7 6.5 数字化体验 ....................................................................................................................................................7 6.6 智慧投诉 ........................................................................................................................................................7 7 智慧营销.....................................................................................................................................................................7 8 数字资源共享.............................................................................................................................................................8 8.1 与市文化和旅游主管部门的数据互通 ........................................................................................................8 8.2 与其他行政部门的数据共享 ........................................................................................................................8 DB3205/T**** —202* 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规 则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由苏州市文化广电和旅游局提出并组织实施。 本文件起草单位： 本文件主要起草人： 1 DB3205/T**** —202* 数字景区智慧管理与服务导则 1 范围 本文件规定了数字景区智慧管理与服务的的数字化管理基础、智慧管理、智 慧服务、智能营销、数字景区建设保障与维护、数字资源共享等内容。 本文件适用于指导、规范及评估苏州市行政区域范围内旅游景区的智慧管理 及服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其 中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文 件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 22239-2019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 34678 智慧城市 技术参考模型 GB/T 30225 旅游景区数字化应用规范 GB 50348 安全防范工程技术标准 GB/T 51212 建筑信息模型应用统一标准 GD/J 089 应急广播大喇叭系统技术规范 LB/T 034 景区最大承载量核定导则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 数字景区 digital scenic area 是指综合运用物联网、大数据、人工智能等数字技术，配备相应数字基础设 施，实现景区生态环境、文化遗产等资源数字化基础搭建，并通过数字技术主动 2 DB3205/T**** —202* 感知景区资源动态及游客活动，从而实现数字管理、智慧服务、智能营销、数据 共享的旅游景区。 3.2 最大承载量 carry capacity of scenic area 在一定时间条件下，在保障景区内每个景点旅游者人身安全和旅游资源环 境安全的前提下，景区能够容纳的最大旅游者数量。 [来源：LB/T 034-2016，2.1] 3.3 在线旅游服务商 online travel agency OTA 依托互联网，可满足旅游消费者信息查询、产品预订和线上或线下支付、服 务评价等需求的在线旅游平台商。 3.4 地理信息系统 GIS geographic information system 在计算机软件和硬件支持下，运用系统工程和信息科学的理论，科学管理和 综合分析具有空间内涵的地理数据，以提供对规划、管理、决策和研究所需信息 的空间信息系统。 3.5 虚拟现实 VR virtual reality 一种可以创建和体验虚拟世界的计算机仿真技术。即利用计算机生成一种模 拟环境，是一种多源信息融合的交互式的三维动态视景和实体行为的系统仿真， 使用户沉浸到该虚拟环境中。 3.6 增强现实 AR augmented reality 一种将虚拟信息与真实世界融合的技术，广泛运用了多媒体、三维建模、实 时跟踪及注册、智能交互、传感等多种技术手段，将计算机生成的文字、图像、 三维模型、视频等虚拟信息模拟仿真后，应用到真实世界中，两种信息互为补充， 从而实现对真实世界的“增强”。 3 DB3205/T**** —202* 3.7 混合现实 MR mixed reality 是合并现实和虚拟世界而产生的新的可视化环境，在新的可视化环境里物理 和数字对象共存，并实时互动。 3.8 建筑信息模型 BIM building information modeling 是指在建设工程及设施全生命期内，对其物理和功能特性进行数字化表达， 并依此设计、施工、运营过程和结果的总称。 4 数字化管理与服务基础 4.1 景区网络 4.1.1 景区入口、游客中心、游客聚集区域实现 4G/5G 全覆盖且信号稳定，免费 Wifi 覆盖且使用便捷。 4.1.2 景区安装环境感知、安全感知、图像感知、身份感知、位置感知、设施感 知等物联感知设备，并可实时将感知数据传输。 4.1.3 建有景区基础数据库，统一数据分类、结构、编码和描述，基础数据采集 齐全，满足官网、官微、小程序、大众导航、第三方主流媒体平台等 PC 端和移 动端的数据服务需要。 4.1.4 按照相关规范制定信息安全管理制度，建设安全防护系统，加强数据和个 人信息保护工作，信息化基础设施满足 GB/T 22239-2019 不同级别安全保护要求。 4.2 数字化指挥调度中心 4.2.1 配备大屏、调度台、电脑、视频对讲等设备，具备会议系统和覆盖全景区 的应急广播系统等设施。 4.2.2 配置 GIS 电子地图，实现对景区的自然环境、内部交通、游客分布等的实 时监测，实现动态管理。 4.2.3 具备景区集中管控平台，接入景区客流、车船、环境、气象、文物、停车 场、厕所、防火、防盗、危险区域侵入、紧急求助等信息数据。 4.2.4 具备应急指挥调度和应急事件管理功能。 4 DB3205/T**** —202* 4.3 数字化管理机构和人员 4.3.1 有数字景区建设中长期规划。 4.3.2 有专门的负责机构监督、协调、推进数字景区建设。 4.3.3 定期开展数字旅游培训，提升相关人员数字旅游专业技能。 5 智慧管理 5.1 景区内部信息化管理 5.1.1 使用办公自动化系统，包含文档管理、审批管理、会议管理、公文流转等 功能。 5.1.2 使用财务管理系统，实现资产管理、资金管理、成本管理、财务预算、财 务分析、财务审计等功能。 5.1.3 实现从业人员的信息化管理，建立从业人员基本信息台账、进行信息化考 核。 5.1.4 实施景区内部主要岗位、关键岗位人员当前地理位置及运动路径管理，实 现及时联络与指挥调度。 5.2 对景区内所有商户进行信息化管理 5.2.1 商户基本信息、负责人、联系人、主营产品、行政及市场监管动态、信用 评级信息等。 5.2.2 对景区内商业资源、招商引资等内容管理和数据分析。 5.3 对景区生态环境实行数字化管理 5.3.1 运用信息技术实现景区空气质量、地表水质量、噪声指标等监测。 5.3.2 对景区自然景观资源、生物资源、人文资源进行数字化监测和保护。 5.4 落实实名预约制度 严格落实“限量、预约、错峰”要求，实现景区实名制分时预约，根据日期和时 段设置各时段限定人数，实现预约入口的数据归集；同时为老年人、残疾人等保 留一定数量的线下免预约进入或购票名额。 5 DB3205/T**** —202* 5.5 实时流量管理 公布景区最大承载量，使用门禁票务、视频监控、红外探测、手机信令等信息化 手段，实现对景区出入口最大承载量、瞬时客流量的实时统计，实现重点区域游 客滞留密度监测、客流量超载报警等。 5.6 车辆管理 通过视频监控、智能停车场等信息化手段，实现对景区出入口、停车场等车流量 的统计，实时发布车位使用信息；实施内部运营车辆轨迹分析及视频报警管理， 发生车辆拥堵时通过多渠道及时发布并及时疏导。 5.7 旅游厕所管理 5.7.1 游客集中区域的旅游厕所实施智能化管控，实时公布景区主要厕所的厕位 使用、等待人数等信息。 5.7.2 向游客智能推送距离游客位置最近的厕所，并提供驾车、步行导航服务。 6 智慧服务 6.1 实现景区信息服务智慧化 6.1.1 建立景区门户网站，实现景区介绍、游览攻略、交通说明、信息通知、天 气发布、客流量发布、社交媒体平台链接、游客咨询及投诉等功能，可提供多语 种服务。 6.1.2 建立移动端应用，包含手机 APP、小程序、公众号等，实现周边景点、旅 游设施、服务场所查询、语音讲解、一键救援等功能，实现基于游客个性化需求 的信息精准推送。 6.1.3 在售票处、游客中心、景区入口、游客聚集区域等设置信息发布屏、查询 机等游客互动查询设备，实现当日天气、客流量、资讯、通知等信息发布，满足 游客信息获取的需求。 6.2 智慧购票 6.2.1 配备自动售票机，实现扫码购票。 6.2.2 采用纸质门票、年卡年票、社保卡、身份证、线上产品卡券、人脸等多种 6 DB3205/T**** —202* 验票方式，实现非接触入园。 6.3 智慧停车 具备停车场可视化服务功能，可实现空余车位查询、车辆来源地分析、反向寻车、 车牌识别、计时计费等功能，为游客提供取车路线指引、智能取车等服务。 6.4 智慧导览 6.4.1 丰富完善景区知识图谱建设，提供自动识别地理位置的精准导览服务。 6.4.2 提供电子导游讲解器租赁服务、移动端自助语音导览系统、基于景点的扫 码讲解服务。 6.4.3 导览形式除语音、背景音乐，可通过故事、曲艺等形式实现情景再现。 6.5 数字化体验 6.5.1 应用数字孪生技术，在景区管理、服务、产品等领域进行探索应用。 6.5.2 充分应用人工智能、虚拟现实 VR、增强现实 AR、混合现实 MR 等技术， 开发虚拟现实场景、视频、游戏等，为游客提供虚拟化以及虚拟与真实融合的互 动体验服务。 6.5.3 在重要点位提供沉浸式、情境化体验场景服务。 6.5.4 开发数字 IP，利用区块链推动数字 IP 的发行、交易及互动服务。 6.6 智慧投诉 6.6.1 通过门户网站、微信公众号、APP 等多种途径征求游客意见、邀请游客进 行满意度评价。 6.6.2 游客可在线查询投诉的受理状态和处理结果。 7 智慧营销 7.1 通过“君到苏州”文旅总入口、游客实名购票和景区内商家销售信息等渠道 获取游客匿名化处理后的信息，做好市场分析。 7.2 升级和完善景区电子商务网站和在线旗舰店，实现景区内及周边产品的预订、 在线支付与评价等，实现产品管理、订单管理、产品销售和游客评价数据汇总分 析。 7 DB3205/T**** —202* 7.3 利用新媒体在线推介景区特色、精品线路、活动推荐、文创产品等，发布景 区动态，开展线上活动，实现景区产品在线销售，并有针对性地推荐产品及活动。 7.4 借助政府公共服务平台和标杆电商平台开展营销宣传活动；与 OTA、网络意 见领袖和各类新媒体等合作，开展旅游营销信息发布和营销互动活动。 7.5 对景区网络舆情实时监测，实现及时预警、精准分析，并按照预定策略进行 及时处置、优化提升。 8 数字资源共享 8.1 与市文化和旅游主管部门的数据互通 8.1.1 景区基本信息、服务信息、安全信息、流量视频监测、停车导航、游客信 息、舆情投诉及反馈等管理类信息与市文化和旅游主管部门数据平台实时对接。 8.1.2 景区门票、演艺、车船、线路、体验等检票预约服务，景区导游、餐饮、 特产、文创等支付销售服务，与市文化和旅游主管部门线上服务总入口对接。 8.1.3 景区官方网站、微信公众号等对客公众平台与市文化和旅游线上服务总入 口互为关注，共享资源。 8.2 与其他行政部门的数据共享 8.2.1 遵照“数字苏州”建设相关要求，在景区数字化过程中，配合属地住建 BIM 系统、资规 CIM 系统等业务部门的数字建设工作. 8.2.2 积极与公安、交通、水务、气象等部门共享相关数据，助力城市数据的“共 建共享”。 8