附件4 县（市）12345热线服务拨测评分情况（试行）.docx

附件 4 县（市）12345 热线服务拨测评分情况（试行） （2020 年 11 月） 评分内容（100 分制） 语音导航 排名 县 （市） 评分 （10 分） 指引 等候 清晰 提示 接通 业务知识 服务规范（40 分） （30 分） 回访服务（10 分） 情况 （10 分） 礼貌 热情 首问 提示 沟通 政策 准确 规范 指引 责任 评价 技巧 把握 明确 及时 1 湘乡市 83.75 5 5 10 6.5 6.75 8 5 3.75 15 8.75 10 2 湘潭县 73.75 5 5 5 5.25 7.5 6 3.75 4 12.5 9.75 10 3 韶山市 58.25 5 5 5 5.5 6.25 6 5 4.25 8.75 7.5 注：1. 表中分数为人工多次拨测的平均分值，各县（市）拨测次数相同； 2. 接通情况得分为：每次拨测接通得分之和/拨测次数。 超时 未回访 0