关于进一步推进街道(镇)综合便民服务中心规范化建设的实施意见附件2.doc

附件 2 滨海新区街道（镇）综合便民服务中心 服务规范 第一章 总则 第一条 为加快推进滨海新区所属街道（镇）综合便民 服务中心规范化建设，进一步增强服务意识，规范政务服务 行为，提高工作效率和水平，最大限度为企业群众办好事、 服好务,制定本规范。 第二条 服务规范是指街道（镇）综合便民服务中心 （以下简称中心）的窗口和工作人员为企业群众提供办事、 咨询等服务中应遵循的制度、规范和准则。 第三条 各中心应当坚持便民服务理念，以严密的工作 流程、严格的工作纪律、严谨的工作作风为申请人提供便利、 高效、公开、优质的服务。 第四条 各街道（镇）应把本级综合便民服务中心当作 联系群众、服务群众、展示基层政府形象，密切党群干群关 系的桥梁、纽带和窗口，重视中心建设，关心和支持工作人 员履职尽责，为他们创造良好的工作学习条件。 第五条 原则上区政务服务办每季度召集各街道（镇） 综合便民服务中心召开一次会议。区政务服务办、区各业务 主管部门领导和各中心负责人参加，面对面沟通情况，释疑 - 1 - 解惑，解决问题。 第二章 政务服务规范 第六条 规范窗口形象。各窗口工作台上要摆放标明工 作人员姓名、编号、照片的公示牌，接受服务对象的服务满 意度评价。 第七条 规范进驻事项。区政务服务办公室会同区级各 业务主管部门按照“同一事项、同一标准、同一编码”的原 则规范事项名称、办理条件、办理层级、办理时限、办事流 程，建立政务服务事项动态管理机制，统一规范政务服务事 项目录。 第八条 服务事项公开。将本中心承担的职责、审批服 务事项、政策依据、联系方式、投诉电话等信息予以公示； 印制统一的服务指南，告知服务对象申办事项所需的全部材 料、办理流程、审批时限、咨询电话、受理窗口、对外时间 等；在中心显要位置设置电子显示屏，即时滚动公示审批服 务项目的办理状况。 第九条 优化服务流程。按照“审批环节最少、审批时 间最短、审批效率最高”的要求，梳理行政许可和公共服务 事项，优化政务服务流程，减少审批环节、缩短审批时限、 推行并联审批，落实“五减四办”、“承诺审批”，提高办 事效率。 第十条 推行特色服务。要根据民生社情和企业群众的 - 2 - 需要实行加急服务、延时服务、特殊困难群众代办服务、上 门服务等特色服务。办件情况要及时反馈，做到真诚服务、 暖心贴心。 第十一条 对需报上级有关部门办理的事项，各中心应 热情受理并负责上报，在规定时限内完成与上级职能部门的 衔接，如需区政务服务办协调，要及时沟通对接。 第十二条 要在全市统一公布的街道（镇）政务服务事 项目录全部纳入中心办理的基础上，进一步推动将辖区内涉 及群众切身利益的政务服务事项集中到中心办理，包括城市 管理、户籍管理、卫生健康、房屋管理、民政劳保、水电气 热等，切实做到“应进尽进”。 第三章 第十三条 工作人员选派和行为规范 各街道（镇）应当加强对综合便民服务中心 的人员管理，按照人随事走的原则，针对中心的业务特点， 合理配备必要的工作人员。 第十四条 推行“全科”服务，逐步实现“一人多能、 一窗多能”。编制内人员不足的，按照有关规定选招员工， 经过业务培训承担窗口前台的办事服务工作。 第十五条 工作人员应保持相对稳定，并坚持以下标准： 1. 政治思想好，道德品质优，敬业精神强。 2. 业务熟悉，综合素质高，协调能力强。 3. 工作态度好，办事效率高。 - 3 - 4. 熟悉系统操作，普通话标准流利。 第十六条 工作人员应当仪表端庄、举止文明，并遵循 以下规范： 1. 工作时间应当着装规范，整洁得体，实行挂牌上岗。 工作牌上应标明单位名称、工作人员姓名、职务等信息。 2. 精神饱满，坐姿端正，行为规范，举止得体。在服务 对象面前不得有不礼貌、不文明行为。 3. 不准留奇异发型、留长指甲、涂指甲油，头发不能染 成黑色、棕色以外的颜色，不得配带奇形异状手饰、头饰、 装饰，不得纹身和浓妆艳抹。 4. 工作期间严禁聊天（含网络）、玩游戏、看影视、上 网购物、浏览与工作无关的网页，杜绝歪斜、仰靠或趴桌打 盹等行为。 5. 工作时间不得大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂、串岗、吃 零食，不得随意吐痰、乱扔杂物。 第十七条 工作人员对外服务应当主动热情、态度诚恳、 公正办事，并遵循以下规范： 1. 接待服务对象时，应当面带微笑，先问您好，主动打 招呼并请其就坐。 2. 与服务对象交流应当使用普通话，做到语气亲切、态 度和蔼、口齿清晰、表达清楚。 3. 服务对象咨询有关问题时，要请字当先，百问不烦， 百遍不厌，始终做到谦恭、温和、周到、专业。 4. 受理服务对象提出意见建议和批评时，要耐心倾听， - 4 - 耐心解答，不予争辩，有则改之，无则加勉。 5. 接待申请人时，做到“12345”。即，“一双手”接、 递件；“两站立”，来时站立，走时站立；“三有声”，来 有迎声，问有答声，走有送声；“四个一样”， 忙时和闲 时一样，本地人和外地人一样，生人和熟人一样，咨询和办 事一样；“五到位”，讲解指导到位，沟通协调到位，系统 操作到位，承诺审批到位，限时办结到位。 6. 坚持热心、诚心、耐心服务，不得冷落、刁难、训 斥、歧视服务对象和以任何理由、借口与服务对象发生争 执。 7. 接件、受理申请时,要认真仔细阅读申请材料，对需 要补充更正的内容，指导申请人当场更正。 8. 接听电话,铃响三声以内要迅速接听，中止或挂断电 话时，应先征得对方同意。禁止使用“找谁”“不知道， 问别人去吧”“快点，我这里正忙呢”“我要下班了”等 粗暴言语，忌蛮横无理或随意中断电话。 第十八条 中心工作人员应当坚持原则，为政清廉，不 得有下列行为： 1. 使用已失效的法律、法规、规章或已宣布废止的文件。 2. 对法定职责的证明、给付事务等不受理，或借故拖延、 推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍，歧视服务对象。 3. 擅自改变办事事项范围或违反规定程序、标准办理， 在办理过程中滥用自由裁量权。 4. 不使用服务语言和服务规范接待群众、接听电话。 - 5 - 5. 违反首问负责制度和一次性告知制度的有关规定。 6. 不在规定期限调查核实并书面答复表明真实姓名、工 作单位的投诉当事人。 7. 利用工作之便谋取私利，以任何形式吃、拿、卡、要， 搞权钱交易或随意减免应收取费用。 8. 在工作职责外为企业或者经营者宣传、介绍、推销产 品和服务。 第十九条 工作人员应当树立主人翁意识，自觉保持环 境卫生，维护公共秩序，并坚持以下规范： 1. 自觉爱护公务设备设施。下班前应认真检查，收集好 各类资料、文件，关闭设备电源、门窗，确保安全。 2. 窗口桌面物品摆放规范整洁，只摆放电脑显示器、扫 描仪、评价器、电话、笔筒和共产党员示范岗以及临时通知 牌等与工作有关的物品。 3. 对外办公场所，未经批准不得悬挂张贴地图、标语 等材料，做到物品摆放有序，地面墙面干净整洁。 4. 各中心全区域禁止吸烟，禁止摆放烟灰缸及其它影 响中心空气清新的物品。 5. 档案资料要随办随清，分类整理，定期归档。文件 资料柜内资料摆放整洁规范，严禁存放办件资料以外的其它 物品。 第四章 附则 - 6 - 第二十条 本规范由滨海新区人民政府政务服务办公 室负责解释。 第二十一条 本规范自发布之日起施行。 - 7 -