市旅文局关于12345、12301受理和处理工作流程.pdf

海口市旅游和文化广电体育局旅游文化咨询投诉中心 12345 热线办件受理流程图 12345 热线前台话务人员 12345 热线前台话务人员将未能直接答复的受理件通过系统平台转派至各相关承办单位。 签收及转办办件 申请退办件 市旅文局 12345 热线话务人员在规定时限（30 分钟）内，对属于市旅 文局职能范围内的转派件进行签收，并按照办件涉及的内容及时限性要求， 将“正常投诉办件”“紧急投诉办件”“其它办件”通过微信工作群分转、 对接至各相关单位或现场组进行处理。 市旅文局 12345 热线话务人员在规定时限（30 分钟） 内，对不属于市旅文局职能范围内的转派件做出退办处理 意见后并回复至 12345 热线前台，由前台话务人员重新进 行转派。 正常投诉办件处理及回复 紧急投诉办件处理及回复 其它办件处理及回复 市旅文局 12345 热线话务人员及 时对接和跟踪各相关单位的办件处理 市旅文局 12345 热线话务人员及时对接和跟踪 市旅文局 12345 热线话务人员及时对接和跟 各相关单位或执法人员的办件处理情况（紧急办件 踪各相关单位的办件处理情况（其它办件为“咨 情况，并在规定的时限（48 小时）内 多为现场执法办件），并在规定的时限（30 分钟） 将相关单位反馈的办件处理意见回复 询” “建议和表扬“类），并在规定的时限（24 内将相关单位反馈的办件处理意见（或现场检查结 小时）内将相关单位反馈的办件处理意见报局 报局领导审批后至 12345 热线前台系 果）报局领导审批后回复至 12345 热线前台系统予 领导审批后回复至 12345 热线前台系统予以办 以办结。 结。 统予以办结。 已审结办件归档 市旅文局 12345 热线工作人员将已审结的办件完成分类、汇总、归档。 海口市旅游和文化广电体育局旅游文化咨询投诉中心 12301 旅游投诉平台投诉受理流程图 12301 受理投诉件 12301 平台工作人员将受理的投诉件及相关凭证上传到投诉系统中。 受理及转办投诉件 申请退办件 市旅文局 12301 旅游投诉平台受理工作人员在规定时限 市旅文局 12301 旅游投诉平台受理工作人员在规定时限 （5 天）内，对属于市旅文局职能范围内的投诉件进行“受 （5 天）内，对不属于市旅文局职能范围内或所投诉内容不属 理”，并按照投诉件涉及的内容将“待办”件分转、对接至 于旅游投诉处理范畴的投诉单，填写或选择备注原因后进行 市场监管科进行调解、处理。 “退回”、“不予受理”、“移交”、“转办”等操作。 投诉件处理及结案 市旅文局 12301 旅游投诉平台受理工作人员及时对接和跟踪投诉件处理情况，并在规定的时限 （60 天）内将调解、处理结果或意见报局领导审批后回复至 12301 系统平台进行结案。 已结案投诉件归档 市旅文局 12301 旅游投诉平台受理工作人员将已结案投诉件完成分类、汇总、归档。